海底捞是众所周知的一家火锅店，但是目前海底捞“过度服务”的声音不绝于耳，很多食客认为海底捞“伺候式”服务的“过分热情”，更有媒体指出，为“过度服务”最终买单的是消费者，高价菜金转嫁了人力的成本。

董事长张勇自己却认为海底捞之所以强大、所向披靡，核心竞争力是他自己独创的、能够激发员工创意、热情、积极性的一套海底捞人力资源体系，这是海底捞自己摸索尝试出来的，也是餐饮行业所独有的。真的是这样吗？

1、用双手改变命运
问题一：海底捞的核心价值观——“双手改变命运”，是怎样形成和确立的？
张勇：餐饮行业是通过顾客满意度来体现的，确立了“双手改变命运”的核心理念来凝聚员工，传达勤奋、敬业、诚信的信条。我们的职业发展路径一定是从基层一级一级往上走，不能坏了规矩。
问题二：海底捞找人是什么样的标准？海底捞员工的离职率在10%以上，这在同行业内是很低的，你是怎么做到的这点的？
张勇：我们没有自俄格去选择，只要应聘人的身体健康，愿意干，我们就可以招。这些年最自豪的就是海底捞员工的忠诚度，这个是员工用心服务顾客的基石，干部不离职是因为海底捞能让他有个体面的生活，收入是前提，我们给过他们父母发钱，使他在当地村里面很有面子。

2、如何留住人才的秘诀
问题三：海底捞员工的工资水平比同行高平多少？
张勇：差不多高出百分之十，但更重要的是打造人力资源体系，让员工在物质和精神层面都有收获和发展。
问题四：现在90后的人都开始进去社会工作了，你如何管理好这部分员工？
张勇：90后很多还是 很勤奋的，但是不能拿对待70后的员工方式对待他们，如果安一台电脑，在下班后打打游戏跟女朋友聊聊天等，做到不同的安排或设计。

3、海底捞如何考核员工？
问题五：海底捞的普通员工在服务顾客时有不小的自由度，这个自由度大了，你可能就会面临亏钱。这方面你是怎么管理和控制的？
张勇：我觉得在员工、股东和顾客之间要找到一个平衡点。站在别人的角度考虑问题，人多时等就会流失顾客但是增加一种服务，再如可以退菜，对我们来说成本很少但却能保证顾客的体验度。

4、苦练内功，做高端品牌
问题六：把海底捞这个品牌开导全中国的每一个角落，你是说的吗？未来你对上市有没有考虑？
张勇，我是这样想的，开导全中国，这是个比较笼统的说法，但是还是想把海底捞做成一个高端品牌，关于上市我理解其首要任务还是融资，投资一些硬件和软件，改善企业的一些架构，但考虑到现在的情况我还不太愿意加入，想靠自己的力量稳步发展。

对于一个行业的发展每个CEO都有自己独特的见解，但是很多东西都是相似，以上的这些问题放在每个行业来说我相信都是行得通的，但是真正能够做好它，却是一个挑战。